託児所への保護者からのクレーム•••どう対応する？

 

こんにちは一時預かり・託児所開業サポートの油谷です。
今回は『託児所への保護者からのクレーム•••どう対応する？』についてお答えしていきます。

 

「ケガをさせないで欲しい」「あのおもちゃで遊ばせないでほしい」など託児所に寄せられるクレームはさまざま。

しっかり対応しているはずなのにクレームが出るのはなぜ？どう対応したらいいの？原因や対処のコツをまとめました。

 

 

託児所へのクレームの原因は？

護者の期待を下回ってしまったから

クレームが発生する原因はどんな状況でも「保護者の期待を下回ってしまったから」と言えます。同じことをしても保護者様一人ひとりの感じ方は異なるもの。すべての人を満足させることは不可能に近いため、多少のクレームが出るのは仕方のないことだと言えます。保護者にとっても子どもを見てくれるスタッフにクレームを言うのは、なかなか勇気のいること。実は日頃から小さな不満を抱えていて、何かの拍子に爆発してしまうというケースが多いようです。

保護者にとって我が子は何より大切

「可愛い自分の子どもに何かあったら大変！」保護者は常に気を張っています。周りからは過保護ではないかと思えることも、保護者様にとっては普通のこと。『保護者からお願いされていたことを忘れてしまった』『体調が悪そうだったが保護者に伝えそびれてしまった』など、こちらには些細なミスに思えることでも保護者にとっては大問題です。子どもを大切に思っているからこそ、過剰に反応してしまいますよね。

 

 

クレーム対応の事例

 

◉事例１：あのおもちゃを自分の子どもに使わせないでほしい。

３歳以下は４．５cm以下のおもちゃは誤飲の恐れがあるため使いません。来園の際、５歳の子どもたちがアンパンマンや恐竜のフィギュアで遊んでいて、その光景を見た、１歳８ヶ月のお母さまが「あのおもちゃを今すぐ片付けてもらえますか？」とお怒りになられました。３歳以上、３歳以下とゲートで分けて遊んでいましたが、万が一があるかも．．．と保護者様はお怒りになられました。その場ですぐに片付け、お迎えの際に今後は分けて年齢で遊ぶ上でおもちゃをしようすること、スタッフが必ず付き添っていることをお話し、理解していただけました。

◉事例２：あのスタッフが慣れ慣れしく話してくる。

名指しでスタッフの言葉使いが気に入らないと指摘を受けたことがあります。保護者から誤解されるような声かけや気分を害するような声かけをしないよう、スタッフ全員に周知。このようなことが起きないように呼びかけました。また、お声を寄せてくださった保護者にはスタッフとともに謝罪をし、受け入れていただきました。

 

 

クレーム対処のポイント

否定しない

クレームに対応する際「でも」「違います」「それはできません」など否定語を使うのはNG。クレームを伝えてくる保護者様は、悩みや不満を聞いて欲しいという要望を持っています。まずは相手の言い分を受け入れ、事実を確認しましょう。不満を聞いてもらえた、というだけでも気持ちは落ち着くもの。それは５分の場合もあれば、1時間の場合もあります。傾聴して否定しないことを心がけるだけで、意外とトラブルに発展しにくくなります。

ゆっくり話す

怒っている保護者様は早口になりやすい傾向があります。頭に血がのぼっているので、言いたいことを次から次へと矢継ぎ早に話してくることも。そのペースに引きずられ、焦って適当なことを言ってしまうとさらに怒りを倍増させてしまうことになります。焦らずゆっくり話すことを意識しましょう。相手も次第にペースダウンして話してくれるようになり、落ち着いて解決策を話し合えるようになるはずです。

具体的な対応策を伝える

クレームをトラブルに発展させずに処理するには誠実な対応が一番。謝罪をしたうえで、相手の希望にできるだけ寄り添うように再発防止策・問題の解決策を伝えましょう。一人で判断できなければ焦らず、一度持って帰って相談するのがベスト。問題に対して真剣に向き合っている姿を見せれば、保護者様も納得してくれるはずです。

 

 

クレーム対応は難しいですよね。託児所ハピネスでは１００人に１人はクレーム対応をすることがあります。開業サポート（ホイクメイト）の中では５年間の実績から実例もお話しながら対策を一緒に考えることもあります。万が一に備え、イメージトレーニングをしておくと、これから起こることも怖くなくなるのではないでしょうか。